中国消费者报广州讯(记者黄劼)消费者在商家的差评网络平台发表“差评”是否对商家构成名誉侵权?近日,广东省佛山市发生这样一起消费纠纷,消费在当地消委会的有否调解下,获得了解决。构成
今年暑假来临,侵权消费者孙女士为儿子报名了佛山市某游泳馆的差评培训服务,充值近千元。消费孙女士的有否儿子游了一次后,觉得水太冷,构成游得不舒服,侵权于是差评孙女士向游泳馆提出退费。但游泳馆认为,消费孙女士及其儿子体验过服务后才报的有否名,一经交费概不退费,构成拒绝了孙女士的侵权退款要求。于是孙女士在该游泳馆的网络平台上留言差评,并向佛山市消委会投诉。
佛山市消委会接诉后,联系双方核实情况。孙女士反映称,未与商家签订任何合同协议。而商家提供其与孙女士的聊天记录,表示因孙女士在网络平台发表差评及视频,已对其经营造成了不良影响,坚决拒绝退款,并扬言欲起诉孙女士。
在处理投诉的过程中,佛山市消委会工作人员提出,该游泳馆所规定的“一经交费概不退费”格式条款系不公平格式条款,应属无效。而孙女士因个人原因提出解除合同,确实需承担一定责任。孙女士对该游泳馆发出的“差评”仅是对服务发表的正常评价,不存在侮辱、诽谤、诋毁等主观恶意,商家不能一昧地认为消费者给差评即侵犯其名誉权。佛山市消委会工作人员在对双方普及法律法规的同时,耐心开展调解,双方最终达成调解协议。孙女士目前已收到退款。
佛山市消委会律师专家顾问团谭彩仪律师在对此纠纷进行点评时说,《消费者权益保护法》第四条规定,经营者与消费者进行交易,应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。《民法典》第一千零二十四条规定,民事主体享有名誉权。任何组织或者个人不得以侮辱、诽谤等方式侵害他人的名誉权。名誉是对民事主体的品德、声望、才能、信用等的社会评价。民事主体从事民事活动应当遵循合法、公平、诚实信用原则。
谭彩仪认为,此案中,孙女士为儿子报名游泳培训服务,与游泳馆成立了服务合同关系。“一经交费概不退费”格式条款限制了消费者的权利,减轻了经营者负担,应属无效,孙女士有权申请退费。而孙女士作为消费者有表达切身体验的权利,其对商家提供的服务质量进行无主观恶意的评论和批评,不应当认定为侵害商家名誉权。
佛山市消委会提醒商家对消费者的批评与评论要有一定的容忍义务,不能简单地将“差评”和名誉权侵权划等号,但一旦遭遇恶意差评,应及时保存证据;消费者发表评价时,也要充分认识到网络评价机制不是随意发泄个人情绪的工具,注意批评与侵权的界限,理性维权。
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